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求医问药紧迫，瑞金医院这条热线一天最多接听超4000通电话

来源： 时间： 2022-04-25 08:27:29

【新民晚报·新民网】“瑞金的门急诊开吗？需要核酸吗？”

“我在网上配的药什么时候到？”

“居委、志愿者可以代配药吗？”

……

疫情期间，为了能及时解答市民医疗咨询，瑞金医院特地增加电话运能，同时开放16路电话、每天60人次、24小时在线接听市民电话，最高峰日接听超4000通电话。在特殊时期，接线员、志愿者们架起了医院和市民最快沟通的桥梁，为居家的市民解答了大量求医问药，以及许多有关就医最紧急和最迫切的问题。

“发现电话咨询量在增加，我们立刻将总机、话务坐席扩容，并重新录制总机语音录音，将门急诊咨询分机设置为快捷键转接的方式，提高了转接效率，”医院副院长沈柏用介绍，“现在我们医院总机接线员已经增加到10人，扩容后可以同时接入300个电话，加上招募的志愿者接听员，电话接通率有很大的提升，而且每个拨打电话的市民在放下电话后都会收到一条短信，再次告知热线电话号码及开诊信息，便于患者再次联系。”

“早在3月30日，为满足封闭在家的市民和患者问询的需求，瑞金医院已提前规划，加开瑞金热线电话—4006 197 000”，并第一时间招募院内员工志愿者接听咨询电话，”党委副书记俞郁萍解释道，“由于接听志愿者来自不同的科室，为了能够有效解答市民各方面的疑问，医院特地组织对所有志愿者进行“接听”上岗培训，从接听礼仪规范、医院分诊业务、进行情绪安抚等内容的培训，邀请相关职能部门负责人和相关学科人员来解答疑难问题。近日还特地增加了孕产妇和儿科医护人员加入接听队伍，一旦有孕产妇和儿科病人咨询，会立刻将电话转接到专科咨询人员手中，确保最快时间提供医疗保障和紧急救助。”

志愿者们坚守在电话机旁，线上倾听、解答、抚慰来电人员。“看似只是接听一个一个的电话，但更重要的是帮助患者解决问题，一个电话往往需要几个部门联动，才能解决患者的实际困难，这背后是整个医院各个行政部门、相关学科后台综合的支撑，”瑞金医院院长宁光指出，“作为大型综合性三甲医院，在疫情来临的时候，我们每个人要尽可能的多思考、多承担，我们多辛苦一点，换来的是老百姓更多的安心和安全。”

4月12日，一位术后患者来电——“小区封控时间延长，我出不来，导尿管已经拖了一周还没拔怎么办？”接线员立即汇报门诊办公室，与患者所在居委、街道沟通、协调之后，患者被街道送往瑞金医院门诊，泌尿外科医生何竑超全程“大白”武装，很快帮助患者拔除了尿管，避免了尿路感染可能。

“您好，我家属导尿管摘除手术很顺利，荆棘蹉跎、无奈崩溃时有你们宽慰心灵，鼓励前行……道不尽的谢谢！谢谢……”患者的家属很激动，第二天发送短信表达谢意。

80岁的王奶奶，2021年8月起因脂溢性角化病一直在瑞金皮肤科治疗，今年3月开始因疫情影响很久没有复诊，老人家不会在网上预约，打来门诊求助后，门诊立刻安排便民服务中心手把手的帮助，顺利约到皮肤科门诊医生，解决了治疗问题。

“我的药显示配送中，到底哪天送到？家里药快没了！”热线来电中，“问药”的电话占了一大半。随着疫情的进展，越来越多的市民开始居家，无法到医院就诊配药，互联网医院的问诊、配药需求暴涨，药品配送的物流压力陡增，医生开的药无法第一时间为患者所用，医患都十分心焦。“瑞金医院从每天的热线电话接听记录发现，配药问题成了大家第一难题，于是第一时间采取行动，招募160人的医护志愿者送药上门，每天排班、并设计出最佳行车路线，由志愿者们开车将药送到居民小区，5天内解决了瑞金医院此前互联网医院积压的配药任务。”院办国际交流部主任林婧说。

也有很多来电是短短三五分钟无法解决的——疫情期间，大家或多或少都面临着负面情绪困扰，这其中有一小部分情况，十分需要专业人士的疏导甚至药物治疗。

“孩子一天就吃一顿饭，然后就把自己关在房间里”、“爸妈这两天很消沉，每天唉声叹气，吃不好睡不好”……面对疫情，老人和孩子都比较脆弱，家里的顶梁柱们看着干着急，却也不知怎么办。

这样一通电话基本都在15-30分钟左右，“我们会建议咨询者先照顾好自己的身体和情绪，再找合适时机尝试与家人沟通，及时告诉他们疫情发展的情况，并找到一些家庭集体活动共同参与，转移注意力，放松心情。”瑞金医院临床心理科林国珍主任表示。

疫情期间，瑞金医院除了尽一切努力确保医疗救治和抗击疫情，更是倾心打造了一条不断的生命线，全天候答疑解惑、全力以赴沟通协调，切实帮助广大患者解决医疗困难。“疫情之下，瑞金医院以实际行动践行‘人民至上、生命至上’的理念”，为守护上海做出我们的贡献。”党委书记瞿介明说道。是的，无论是在四叶草方舱开拓奋战的前线战友们，还是在嘉北医院、嘉荷收治点积极奋斗的一线同事们，或是在嘉定、黄浦持续拼搏的采样队员们，还有在医院和其他援助岗位坚守奉献的员工们，都在想办法多做一点，再多做一点。

通讯员 韩康妮 朱凡 新民晚报记者 左妍

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