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超七成消费者曾投诉维权 2021年上海市消费者满意度调查出炉

来源： 时间： 2022-03-15 08:16:05

为营造上海安全放心的品质消费环境，助力打响上海“四大品牌”、建设国际消费中心城市，上海市市场监管局委托第三方开展了2021年上海市消费者满意度调查。调查显示，2021年上海市消费者满意度指数为82.27分，消费者满意度指数和消费环境指数状况均比2020年有所上升，表明上海市消费者满意度水平较高。

61岁以上消费者满意度最高

针对上海市不同年龄段统计的消费者满意度指数得分显示，20岁以下、21岁至30岁、31岁至40岁、41岁至50岁、51岁至60岁、61岁以上的消费者得分分别为82.34分、82.02分、81.76分、83.91分、83.57分、85.06分。其中，61岁以上的消费者满意度指数得分最高，31岁至40岁的消费者满意度指数得分最低。女性得分为78.95分，男性得分为82.27分，男性消费者满意度指数得分较高。

在各行业消费者满意度指数得分方面，不同行业的消费满意度存在差异。奢侈品消费满意度指数得分最高，为86.11分。而食品及零售业消费满意度指数得分最低，为80.04分。

调查通过消费者维权、政府监管、特色活动数量、交易评价、知情权评价等指标反映消费环境建设中的优势与不足，检验上海市消费基础设施建设、消费法治建设等方面的成果。经计算，2021年上海市消费环境指数得分为85.91分。

评分结果显示，放心消费层面上的各项基础指标均排名靠前，在此基础上，如何加强营造品质消费环境、提升现有设施配置水平以满足消费者的消费需求，是未来上海市消费环境建设中应该注意的方向。

超七成消费者曾投诉维权

《消费者权益保护法》明确规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可通过以下五种途径解决：与经营者协商和解；请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。

调查显示，72.8%的受访者曾在消费中有投诉维权经历。其中，受访者中通过向经营者投诉的方式进行维权的占比最高，为56.8%；其次为向有关行政部门或消费者权益保护组织进行投诉，占比为40.39%；占比最低的渠道是向法院投诉，为0.87%。

调查还显示，81.85%的受访者对政府开展的消费宣传情况感到满意（5分及以上）；12.28%受访者对消费宣传情况感到基本满意（4分）；5.87%受访者对消费宣传情况感到一般（3分及以下）。

超六成受访者满意服务效率

消费者满意度指数主要有“产品/服务多样性”“产品/服务特色性”“价格水平”和“服务效率”这4个指标。调查显示，65.9%的受访者对上海产品或服务的多样性感到满意，21.95%感到基本满意，12.15%感到一般。

在特色性方面，62.31%的受访者感到满意，21.81%感到基本满意，15.88%感到一般。在价格水平方面，61.23%的受访者感到满意，26.66%感到基本满意，12.11%感到一般。在服务效率方面，65.34%的受访者感到满意，23.37%感到基本满意，11.29%感到一般。

新民晚报记者 金旻矣

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